奢侈品公司咨询公司客户体验集团首席执行官克里斯托夫·凯斯(Christophe Cais)表示：“这是一个抵抗变革的行业的变革时刻。”
彭博资讯(Bloomberg Intelligence)的奢侈品分析师黛博拉·艾特肯(Deborah Aitken)表示，零售业的新现实意味着，未来三年全球约有10%的实体奢侈品店将关闭。她说，另一方面，网络销售的增加可能会导致更广泛的营销范围，并有更多机会利用消费者数据来定位可能的买家。艾特肯(Aitken)预测，到2020年底，在线销售量将占奢侈品总销售额的17%，高于2019年底的12.5%。
现在，当顾客实际上不在建筑物中时，公司必须弄清楚如何从标志性的调色板到温暖的微笑来增添他们的标志性氛围。这些公司的顾客期望完美，这是事前的事实，例如，Cais的一个焦点小组中的一位Birkin购物者认为，她的包在六个月内到货时价格便宜，而不是九个月。这种态度与其他零售业形成了鲜明的对比，在零售业中，像Amazon.com Inc.和Walmart Inc.这样的公司已经建立起运输渠道，以尽可能快地将商品运送给客户。
根据客户的不同，速度对于豪华购物者也可能很重要。但是，总的来说，长期以来备受尊敬的个性化服务的品牌现在必须学习如何从购物者的首次点击到产品包装开始控制用户体验。
凯斯说，首先，奢侈品商店必须确定顾客真正喜欢如何和在哪里互动。顾客不希望这种体验太过事务或便宜。例如，打电话给客户建议产品危险地接近电话推销。同时，开车兜风和在线购物摆脱了奢侈品牌标志性的沉浸式体验。
在短期内，公司将赌注押在视频聊天上，这可以使销售人员与可能远离商店的长期客户建立联系。Bloomingdale's已经开始允许客户通过FaceTime甚至电话或即时消息进行购物。大约20家其他奢侈品商店，包括古驰(Gucci)和华伦天奴(Valentino)等独立品牌，正在通过视频软件为数字手持产品腾出空间，该软件可使销售人员实时跟踪客户在网上浏览的内容。然后，购物者可以选择与商店的员工进行视频通话，以获取建议，提出问题或直接查看商品。
这种策略的好处之一是，视频通话还可以吸引或帮助留住不知道如何在线购物的老年客户，例如最近在Bloomingdale的路边露面的一个人，在锁定之前允许顾客进入，手写的购物清单和一张信用卡。
